Será uma boa ideia usar a matriz de objeções? Fazer ou não um script? Eis a questão.
Uns dizem que esses modelos prontos engessam a abordagem de vendas. Outros dizem que eles dão suporte ao vendedor.
Quem está certo, quem está errado? Depende da perspectiva!
Para trabalhar com vendas, sabemos que em muitas abordagens teremos mais respostas negativas do que positivas.
Estar preparado para isto é primordial para um vendedor, pois se não souber suportar certas frustrações, principalmente recebendo respostas negativas, deve-se seguir para outra profissão.
Neste artigo iremos falar do uso da matriz de objeções e ver qual a melhor forma de lidar com os obstáculos colocados pelos prospects – além de entender como surgem.
A matriz de objeção é uma ferramenta que muitos utilizam para facilitar o combate, no boxe, por exemplo.
É um documento que reúne as objeções mais comuns de cada negócio e a resposta para cada uma delas.
Ele fica disponível para que o vendedor possa consultar durante a abordagem e resolver de forma imediata.
Como o boxe pode ajudar seus vendedores
Boxe é um esporte decidido nos mínimos detalhes.
Seja um movimento ou uma dedicação maior ao treinamento, o que separa os atletas de alto nível dos outros são poucos aspectos.
Até por isso, antes de uma luta, é comum um lutador estudar todos os pontos fracos e fortes do adversário para planejar algumas estratégias.
Os pontos fracos são explorados.
Já os pontos fortes, é importante conhecê-los para se prevenir das maiores qualidades do adversário.
Fazendo uma analogia simples, podemos dizer que na matriz de objeções são mapeados todos os pontos fortes de objeção que podem surgir durante a negociação com os leads.
O vendedor consegue prever alguns movimentos do lead para evitá-los ou lutar contra eles. Caso contrário, ao final do mês, quando a meta deveria estar batida, todos irão ao nocaute!
Evitar mais, combater menos
Todo vendedor de sucesso sabe que nunca é bom bater de frente com uma objeção.
O ideal é, sempre que possível, apresentar uma oportunidade ou gerar urgência através do medo, evitando alongar a conversa em pontos negativos.
Bater de frente com o lead é algo que atrapalha a geração de rapport e, no final das contas, mesmo que a objeção seja transposta, o vendedor pode acabar passando uma imagem ruim de teimosia.
Por isso, antes de montar a sua matriz de objeções, você deve se lembrar que os pontos mapeados são aqueles que, quando surgirem na conversa, devem ser evitados ao invés de ferozmente combatidos.
Quais são os tipos de objeções?
Nem toda objeção é semelhante. Conforme falei no tópico acima, existem alguns tipos de objeções que são diferentes. São eles:
- Concepção errada;
- Ceticismo;
- Real problema;
- Reclamação real;
- Deal breaker.
Concepção errada
Esse tipo de objeção evidencia um erro grave no processo de educação do lead. Geralmente, ele não entende sobre o que se trata a sua solução e confunde a entrega.
Nesse caso, é obrigação do vendedor acertar o processo de educação e qualificação para que o lead entenda, exatamente, o que ele está contratando.
Se o lead fecha com você com expectativas erradas sobre o que você oferece, pode ter certeza que, em breve, ele vai virar uma grande dor de cabeça.
Ceticismo
Esse tipo de objeção ocorre quando o lead ainda está inseguro sobre os benefícios da sua solução.
Nesse caso, é muito comum que, durante a negociação, o lead peça informações sobre cases da sua empresa ou tente justificar que ainda não é o momento certo.
É para evitar esse tipo de objeção que sempre insistimos em posicionar a solução de acordo com o contexto do lead, para que ele saiba, exatamente, como aquilo irá se encaixar no cenário dele.
Real problema
Essa é uma objeção um pouco mais complexa de ser transposta e, normalmente, ela apresenta uma argumentação consistente que pode pesar bastante contra os serviços que a sua empresa está oferecendo.
Se o lead está negociando com um concorrente em paralelo, ele pode contestar o valor da sua proposta ou exigir features que o seu produto não tem, mas o concorrente possui.
Os vendedores devem estar preparados para esse tipo de objeção, eles devem saber quais são os prós e os contras do seu produto perante o mercado.
Com esses argumentos em mãos, eles conseguem apresentar os diferenciais competitivos do seu produto, colocando-o à frente dos concorrentes por meio de dados reais.
Reclamação real
Pode acontecer que algum lead ou algum cliente tenha tido alguma experiência ruim com o seu produto ou com a sua empresa.
Você sempre deve se preocupar em criar uma boa reputação, mas algumas indisposições são muito difíceis de serem evitadas.
Quando o lead aparece com alguma referência negativa sobre você, é preciso mostrar o outro lado da moeda, explicitar o porquê daquela experiência ter sido ruim e garantir que não irá acontecer de novo.
Deal breaker
Deal breaker significa “empecilho”.
Essa objeção normalmente encerra a negociação porque se trata de cenários muito difíceis de se reverter, como limite de budget ou timing errado.
Identificar esse tipo de objeção é muito importante para saber qual é o momento certo de desapegar, parar de investir tempo em um lead que não irá evoluir e partir para outra negociação.
Só tenha o cuidado de proporcionar a melhor experiência possível para que o lead não se esqueça de você quando for o momento certo dele comprar.
Como estruturar a sua matriz?
Depois de saber quais são os tipos de objeções e como lidar com cada uma delas, chegou o momento de estruturar a sua matriz de objeções e mapeá-las, não é mesmo?
Mesmo com um processo de vendas bem estruturado, objeções vão aparecer. Querendo ou não, elas são naturais no processo de decisão. Há quem diga que elas são amigas do vendedor, inclusive. Afinal, quando o prospect expõe uma objeção, é porque está interessado e considerando a compra.
Encará-las como uma oportunidade de esclarecer o valor, mudar a perspectiva sobre o problema e contextualizar é o caminho para lidar melhor com elas. Temos um post com três exemplos de como lidar com objeções.
Descritivo da objeção
Entender as principais objeções encontradas pelo seu time de vendas é o passo inicial para o preenchimento da matriz.
Todas as demais etapas dependem desse início, ok? Então, converse bastante com o time e entenda quais são as negativas mais comuns dos leads que valem a pena ser mapeadas.
Pense nisso e crie um ranking. É legal listar não só de uma forma genérica, como “budget”, mas também o que o prospect costuma falar. “Não tenho dinheiro agora” ou “Não sei se o financeiro vai aprovar o orçamento” são coisas diferentes.
Momento
Para direcionar o discurso do seu time de vendas é essencial que você saiba em qual momento a objeção, normalmente, está aparecendo.
Dessa forma, você facilita a vida da sua equipe!
Isso porque cada vendedor pode focar na etapa que é de sua responsabilidade no processo de vendas, como pré-qualificação, qualificação ou fechamento.
Tipo de Objeção
Categorizar as objeções dá uma compreensão maior dos pontos mais frágeis do seu processo de vendas, ou seja, saber qual é o tipo de objeção mais frequente e a qual discurso cada tipo está relacionado te ajuda a entender o que mudar no seu processo e na sua abordagem.
Os tipos que mais aparecerem devem ter mais atenção e podem, inclusive, orientar mudanças no discurso de abordagem: tornar mais claro, objetivo, detalhado, tratar de algum ponto que gera mais dúvida, ou mesmo deixar de apresentar alguma informação que causa confusão.
Discurso de Solução
A ideia aqui é que os vendedores tenham uma base para contornar as objeções com maior propriedade. Lembre-se que a lógica não é ter um speech pronto, um script que o seu vendedor vai repetir sem saber o porquê.
O ideal é que todos saibam os fundamentos daquelas objeções e conheçam a solução e o cenário do lead a fundo para ter sempre um bom argumento na ponta da língua.
Vale ressaltar que a matriz também é importante no processo de treinamento de novos membros do time comercial.
Com ela sua equipe terá maior facilidade em contornar os argumentos comuns dos leads e um lugar completo para buscar informações e tirar dúvidas sobre objeções.
Revise e valide
Depois de pronta, repasse a matriz de objeções para o time e peça um feedback.
Valide tanto as objeções quanto às respostas com todos (ou um grupo, se o seu time for muito grande) para garantir que ela não está descolada da realidade.
De tempos em tempos, retorne a ela para fazer ajustes e melhorar as respostas.
Treinar essa abordagem dá mais confiança aos vendedores para lidar com as objeções – e isso é transmitido aos prospects. Quando você escuta e responde com sinceridade e preparo, conquista o respeito e transpõe o muro.
Como diria Zig Ziglar: “Se as pessoas gostarem de você, elas vão te ouvir. Se elas confiarem em você, elas vão fechar negócio”.
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