O Net Promoter Score (NPS) é uma medida de fidelidade e satisfação do cliente obtida ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 0 a 10.
Mas há muito mais na história do que isso.
O que é o Net Promotor Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida usada para medir a fidelidade, satisfação e entusiasmo do cliente com uma empresa que é calculada fazendo uma pergunta aos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”
As pontuações agregadas do NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, o suporte ao cliente, a entrega etc. para aumentar a fidelidade do cliente.
Como métrica de negócios, o NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma meta de missão crítica:
—Aumentar sua pontuação conquistando clientes mais entusiasmados —
Que pode ser facilmente rastreada e quantificada ao longo do tempo.
Por que o NPS é importante?
O NPS pode ser usado como um preditor de crescimento dos negócios.
Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, mais alto que a média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com clientes que provavelmente atuarão como divulgadores da marca, alimentarão o boca a boca e gerarão um ciclo de crescimento.
O NPS é uma métrica valiosa em um nível estratégico, mas por si só, a pontuação não é suficiente para ser útil ou pintar um quadro completo .
O sistema geral de NPS é importante porque permite que as empresas:
- Faça perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa NPS padrão . Ao perguntar aos clientes por que eles deram uma pontuação específica, organizações de qualquer tamanho podem entender o que estão fazendo bem e onde podem melhorar
- Acompanhe e quantifique uma pontuação ao longo do tempo, criando benchmarks internos
- Reúna todos os funcionários em torno de um objetivo de missão crítica: conquistar clientes mais entusiasmados
Como calcular o NPS
Desta forma, O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem à pergunta NPS com 6 ou menos (conhecidos como ‘detratores’) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (conhecidos como ‘promotores’).
Escala de Net Promoter Score: detratores, passivos, promotores
No sistema Net Promoter, os clientes são categorizados em três grupos – promotores, detratores, passivos – dependendo de como eles respondem à pergunta padrão “qual a probabilidade de você nos recomendar”:
Os promotores (pontuação de 9 e 10) representam os clientes mais entusiasmados e leais de uma empresa: essas pessoas provavelmente atuarão como embaixadores da marca, melhorarão a reputação de uma marca e aumentarão os fluxos de referência, ajudando a impulsionar o crescimento da empresa.
É improvável que os detratores (pontuação de 0 a 6, incluída) recomendem uma empresa ou produto a outras pessoas, provavelmente não permanecerão ou repetirão as compras e – pior – podem desencorajar ativamente os clientes em potencial a se afastarem de um negócio.
Os passivos (pontuação de 7 ou 8) não estão recomendando ativamente uma marca, mas também é improvável que a prejudiquem com o boca a boca negativo.
Embora não estejam incluídos no cálculo do NPS, os passivos estão muito próximos de serem promotores (principalmente quando dão nota 8), por isso sempre faz sentido estratégico gastar tempo investigando o que fazer para conquistá-los.
INTERPRETANDO AS NOTAS DO NET PROMOTER SCORE
Nesse post vamos ensinar para você de forma rápida como interpretar a nota do NPS e de complemento vamos mostrar para você como aumentar a taxa de resposta dos seus clientes.
Interpretar a nota do Net Promoter Score é uma ação simples mas fundamental para o sucesso da sua estratégia de monitoramento da satisfação do cliente.
Esta é uma análise que deve ser feita caso a caso, empresa por empresa, mas, de uma forma resumida, é possível dizer que:
- Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
- Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
- Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
- Notas de 76 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.
Confira mais abaixo como interpretar as notas.
Veja como é um relatório de NPS:
O cálculo da nota do NPS basicamente é:
% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.
Você pode simular e até mesmo calcular o seu NPS manualmente utilizando a NPS Machine (sua calculadora de NPS) desenvolvida pela Track.co.
E agora que você já sabe como interpretar a nota do seu NPS, vamos ensinar para você como aumentar a sua taxa de resposta.
Como realizar pesquisas e coletar feedback do NPS
Se você estiver interessado em calcular e acompanhar o NPS para sua empresa, a primeira etapa é realizar uma pesquisa de NPS para coletar feedback dos clientes .
Você pode escolher entre duas maneiras principais de fazer isso, dependendo se deseja solicitar feedback no momento ou coletá-lo algum tempo depois que um cliente tiver alguma experiência com sua empresa
1. Pesquisa do site
As pesquisas pop-up na página/site permitem que você capture o feedback de seus clientes enquanto eles ainda estão em seu site .
Você pode configurar a pesquisa do NPS para que ela apareça em suas principais páginas de conversão (por exemplo, a página de agradecimento que as pessoas veem depois de concluir uma compra) ou acionar uma pesquisa de saída logo antes de as pessoas saírem do site.
Para realizar esta pesquisa, você começaria fazendo a pergunta padrão do NPS:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo/colega?”.
Para obter o valor máximo, você deve sempre acompanhá-lo com uma ou duas perguntas adicionais:
- Se o cliente escolher um número entre 0 e 8 (detratores – passivos), peça desculpas pela experiência negativa e pergunte “O que podemos fazer para melhorar sua pontuação?
- Se eles escolherem 9 ou 10 (promotores), acompanhe com entusiasmo e investigue mais perguntando “Qual é o principal motivo da sua pontuação?”
- Você pode até adicionar uma terceira pergunta opcional para as pessoas compartilharem suas ideias sobre o que mais você deveria fazer
2. Pesquisa por e-mail
Em vez de apresentar às pessoas um pop-up de site, você pode coletar dados do NPS enviando um e-mail aos clientes e convidando-os a preencher uma pesquisa após uma compra ou interação importante com sua empresa .
As pesquisas por e-mail exigem um pouco mais de trabalho por parte dos clientes (abra o e-mail → clique na pesquisa → seja direcionado para uma página separada → preencha e envie), e há um atraso de tempo óbvio entre enviar a pesquisa e receber resultados.
No lado positivo, dar aos seus clientes tempo para experimentar o produto/serviço que receberam de você (por exemplo, 15 ou 30 dias) pode ajudá-los a desenvolver uma noção ainda mais clara se eles o recomendariam ou não.
Como ler os resultados do NPS
Embora o NPS meça a probabilidade de uma ação com base na experiência, ele provou ser um preditor confiável do crescimento ou declínio futuro dos negócios .
Em outras palavras, ajuda você a ver os problemas chegando – assim como o sonar em um barco ajuda a detectar icebergs a tempo de corrigir o curso – tanto no nível individual quanto no macro cliente.
O estudo do grupo Temkin citado anteriormente também encontrou uma alta correlação entre o NPS e a experiência do cliente : em média, nos EUA, “ os líderes de experiência do cliente desfrutam de um NPS 21 pontos maior do que o NPS dos retardatários da experiência do cliente”.
Veja como ler os resultados do NPS depois de executar a pesquisa e coletar dados:
1. Observe os segmentos de dados
As pontuações do Net Promoter da sua empresa podem variar em diferentes segmentos (por exemplo, faixa etária, sexo, clientes de longo prazo, clientes com gastos mais altos etc.).
Quando você está apenas começando com o NPS, não precisa desse nível de profundidade: qualquer informação coletada neste ponto o ajudará a começar a pintar uma imagem clara.
Quando você for um usuário mais avançado, poderá sobrecarregar sua análise de NPS implementando sistemas de segmentação e identificando como adaptar sua abordagem a diferentes tipos de clientes .
2. Acompanhe o desempenho ao longo do tempo
Como o NPS é uma métrica em tempo real, você pode analisá-lo diariamente, se quiser, mas seu verdadeiro poder é revelado ao longo do tempo quando você pode ver tendências e flutuações :
Pode ser difícil obter altas taxas de resposta para cada pesquisa de NPS que você enviar.
Para aqueles que recebem um grande número de entrevistados, mantenha-os à mão como referência para o que melhorar quando sua próxima pesquisa chegar.
Depois de entender como o NPS muda ao longo do tempo, você pode investigar quais fatores podem ter contribuído para isso – que é quando o próximo ponto é útil.
3. Feche o loop
O NPS é mais do que apenas um número : a verdadeira mina de ouro é a informação que você coleta fazendo perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa (e até além disso).
É crucial que você tenha uma metodologia subjacente para interpretar sua pontuação de NPS e que sempre feche o ciclo com os clientes para entender o contexto e os motivos por trás da pontuação.
O uso de entrevistas individuais, sessões de acompanhamento, etc., ajuda você a abordar questões específicas, entender o que pode e deve ser melhorado e concentrar seus esforços em uma direção verdadeiramente centrada no cliente.
Estudos de caso NPS
Conhecer seu NPS é um ótimo ponto de partida, mas para realmente melhorá-lo – e sua probabilidade de crescimento de negócios – você precisa se aprofundar no motivo pelo qual seus clientes pontuaram você da maneira que fizeram. Aqui estão dois exemplos e histórias para você se inspirar:
NPS em poucas palavras
- O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade da base de clientes de uma empresa com uma pontuação de -100 a +100, que vem de clientes que respondem à pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”
- Para expandir seus negócios, você precisa de clientes satisfeitos ou ‘promotores’ que falem sobre você com entusiasmo e enviem referências do seu jeito – e a maneira de medir seus promotores é verificar quantas pessoas lhe deram 9 e 10 em uma pesquisa de NPS.
- O NPS é um número útil para avaliar e comparar seu negócio, mas seu valor real está nas respostas às perguntas de acompanhamento que você faz como parte da pesquisa: “Qual é o principal motivo da sua pontuação?”, “O que podemos fazer para melhorar nossos negócios – e sua pontuação?” e ”O que podemos fazer para impressioná-lo?” A satisfação do cliente é fundamental para obter novos clientes e proteger os antigos.
Como implantar o Net Promoter Score na minha empresa?
Se você quer tornar começar a avaliar seu atendimento você pode entrar em contato conoco e solicitar um contato, pois podemos auxiliá-lo em todo o processo de implantação em sua empresa.
O Processo de implantação inicialmente é simples, porém o que mais demanda esforço é a compitalação e tratamento das respostas, seja otimizando o pós-venda ou identificando processos para corrigir e melhorar no seu negócio.
Mesmo que comece hoje mesmo não significa que tudo sairá perfeito na primeira vez, no entanto é muito importante que você se dedique para que em médio e longo prazo esse processo de trabalho se torne cada vez mais eficaz.