mapa de empatia blujobs

Como usar o mapa de empatia para impulsionar suas vendas

Compartilhe esse conteúdo e nos ajude a impactar positivamente mais pessoas

As empresas que criam experiências excepcionais de clientes se destacam da concorrência. 

Grandes experiências do cliente criam valor para os clientes e para a empresa. 

O mapeamento de empatia pode ser uma ferramenta inestimável para ajudá-lo a se concentrar nas coisas certas.

Isto é, mudar suas equipes para uma mentalidade centrada no cliente, identificar o que será necessário para atender às necessidades de seu público-alvo e criar soluções com maior valor e impacto mais forte.  

Portanto, para fazer isso, você precisa entender o seu público. 

Esse entendimento é uma base essencial para criar, entregar e gerenciar a experiência do cliente. 

Pode muito bem determinar se o seu produto ou serviço é bem sucedido. 

O que é empatia?

A empatia é a experiência de compreender a condição de outra pessoa a partir de sua perspectiva, ou seja, você se coloca no lugar deles e sente o que eles estão sentindo. 

Como o mapeamento de empatia ajuda

O mapeamento de empatia é um processo colaborativo usado para visualizar e articular o que uma organização sabe sobre um determinado público. 

Isto é, ele externaliza o conhecimento sobre um público específico para criar uma compreensão compartilhada de suas necessidades, o que eles estão pensando, sentindo, vendo, ouvindo e fazendo. 

Desse modo, É eficaz em orientar as equipes para uma mentalidade centrada no cliente. 

Também facilita o desenvolvimento focado de soluções mais impactantes e auxilia na tomada de decisões. 

O processo de mapeamento de empatia ajuda a destilar e categorizar seu conhecimento do público em um só lugar. 

Pode ser usado para:

  • Categorizar e dar sentido à pesquisa qualitativa, como notas de pesquisa, respostas de pesquisas, registros de entrevistas com usuários, etc.
  • Descubra lacunas em seu conhecimento atual e identifique os tipos de pesquisa necessários para abordá-lo. 

Um mapa de empatia solto indica que mais pesquisas precisam ser feitas.

  • Crie personas alinhando e agrupando mapas de empatia que abrangem usuários individuais.

Quão bem você conhece seus clientes?

É hora de se colocar no lugar de seus clientes para entender as coisas da perspectiva deles. 

Portanto, Ao interagir com seu produto digital você precisa conhecer essas 5 áreas de foco:

  1. Qual é o objetivo final de um tipo de público em relação ao seu produto ou serviço?
  2. Quais são as tarefas que realizam que os aproximam desse objetivo?
  3. Como eles estão se sentindo em relação a essas tarefas (positivas e negativas)?
  4. Quais são os pontos de dor que eles experimentam ao longo do caminho?
  5. Quais são suas influências durante essa situação? A quem eles estão recorrendo para obter informações?

7 elementos de uma tela de mapa de empatia 

Contudo, existem vários formatos de Mapas de Empatia. 

O Empathy Map Canvas é um ótimo formato para equipes de produto, pois aprofunda o contexto do público-alvo e sua situação. Esta versão foi produzida por Dave Gray em colaboração com Alex Osterwalder, designer da tela do modelo de negócios. 

Esta versão vai além do formato tradicional que é dividido em 4 quadrantes para ajudar a articular e comunicar as principais informações das quais o restante da equipe pode se beneficiar.

Então, esse formato também promove uma conversa mais profunda que ajuda  a construir uma linguagem e um entendimento comuns . 

Aqui estão os 7 quadrantes que compõem o Empathy Map Canvas e as perguntas. 

Assim também, cada área ajuda a criar uma compreensão mais profunda para ilustrar a persona do público-alvo. 

  1. Com quem estamos nos identificando?
    • Quem é a pessoa que queremos entender?
    • Qual é a situação em que eles estão?
    • Qual é o papel deles na situação?
  2. O que eles precisam fazer?
    • O que eles precisam fazer de diferente?
    • Que trabalho(s) eles querem ou precisam ser feitos?
    • Que decisões eles precisam tomar?
    • Como saberemos que eles foram bem sucedidos? 
  3. O que eles veem?
    • O que eles veem no mercado?
    • O que eles veem em seu ambiente imediato?
    • O que eles vêem os outros dizendo e fazendo?
    • O que eles estão assistindo e lendo?
  4. O que eles dizem?
    • O que os ouvimos dizer?
    • O que podemos imaginá-los dizendo?
  5. O que eles fazem?
    • O que eles fazem hoje?
    • Que comportamento observamos?
    • O que podemos imaginá-los fazendo?
  6. O que eles ouvem? 
    • O que eles estão ouvindo os outros dizerem?
    • O que eles estão ouvindo dos amigos?
    • O que eles estão ouvindo dos colegas?
    • O que eles estão ouvindo em segunda mão?
  7. O que eles pensam e sentem?
    • Dores – Quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
    • Ganhos – Quais são seus desejos, necessidades, esperanças e sonhos?

Dessa forma, o processo é tão valioso quanto a visualização do seu mapa de empatia. Ele fornece uma textura inestimável para as personas do seu público-alvo e como pensar em toda a jornada do usuário.  

Como criar um mapa de empatia que melhore a experiência do cliente

1) Não tenha empatia apenas com o seu público ideal

Um dos erros mais comuns ao desenvolver personas de audiência é focar apenas no cliente/usuário ideal. 

Embora esse indivíduo seja importante, ele raramente captura toda a profundidade e nuances de seu mercado-alvo, os diferentes contextos e situações variadas em que está vivendo. 

Por exemplo, pense na última vez que você esteve em um avião. 

  • Qual era o contexto da sua situação? 
  • Você estava viajando a trabalho? 
  • Era para ir de férias? 
  • Talvez fosse para chegar em casa antes de seu filho ou filha nascer. 
  • Talvez fosse para ver um ente querido pela última vez. 
  • Agora imagine como seria se o agente do portão fosse rude? 
  • Ou você tinha uma conexão a fazer e seu voo atrasou duas horas? O que você estaria pensando, sentindo e fazendo naquele momento?

Por isso, todos nós somos impactados pelo contexto de uma situação de maneiras muito diferentes em diferentes momentos de nossas vidas. 

À medida que criamos experiências, é importante não olharmos apenas para os cenários ideais, mas projetar soluções, experiências, produtos e serviços com uma compreensão mais ampla e profunda. O trabalho que seu produto pode exigir. 

2) Desbloqueie insights de pesquisas novas e existentes  

Um mapa de empatia impactante é baseado em dados reais. 

Você pode criar seu mapa de empatia a partir de entrevistas com usuários, estudos observacionais e pesquisas qualitativas. 

Portanto, o uso do mapeamento de empatia é mais comum no início de um projeto dentro do processo de design de UX. 

Assim, os insights que podem advir deste exercício podem ajudar a informar sua estratégia, definir requisitos de produtos ou serviços, priorizar oportunidades para atender às necessidades do público e fornecer o máximo de valor. 

Uma segunda oportunidade muitas vezes perdida é realizar o exercício de mapeamento de empatia para seu produto ou serviço digital existente. 

Ele pode desbloquear novos insights, oportunidades e desafios que determinam seu roteiro daqui para frente. 

Os mapas de empatia também podem ser uma ótima maneira de obter uma compreensão mais profunda do que uma organização pensa que sabe versus o que não sabe sobre um público. 

Assim, quando aplicado dessa maneira, você pode realizar uma análise de lacunas para destacar onde pesquisas e conversas adicionais com os clientes podem ser inestimáveis. 

3) Incentive a participação da equipe multifuncional 

Você e sua equipe podem ser responsáveis ​​por criar o produto (solução), mas quem é responsável por vendê-lo, entregá-lo e apoiá-lo? 

Nesse sentido, o mapeamento de empatia é uma ótima ferramenta para unir equipes. 

Essa colaboração multifuncional ajuda a revelar o pensamento dos membros da equipe e sua compreensão de uma persona. 

Outro grande benefício dessa abordagem é que ela geralmente reúne insights que podem ser isolados em um estágio específico da jornada do cliente e as equipes que os apoiam nesse ponto. 

Então, ao incorporar uma abordagem multifuncional, você pode obter uma visão de 360 ​​graus de cada persona.  

Cada participante da equipe deve escrever suas respostas em post-its e colá-las no mapa também. 

Além disso, as discussões que evoluem a partir de pessoas compartilhando e falando através de seus post-its à medida que os colocam no Mapa da Empatia é uma parte inestimável desse processo. 

Portanto, isso cria um espaço colaborativo onde as pessoas fazem perguntas e identificam padrões, e você pode começar a agrupar atributos semelhantes. 

Isso auxilia na melhoria do processo e dos resultados do mapeamento. 

Enfim, no final de uma sessão de mapeamento de empatia, pergunte a eles quais novos insights eles aprenderam que os ajudarão durante o desenvolvimento do produto ou quais suposições eles têm sobre os usuários que gostariam de validar. 

Conduzir um ótimo workshop leva apenas algumas considerações

Existem dois motivos para realizar um workshop de mapeamento de empatia, primeiro para alinhar uma equipe ao seu cliente, nesse caso, certifique-se de que todos os stakeholders estejam presentes durante o workshop. 

Segundo, para analisar ou revisar transcrições ou notas de entrevistas. 

Por isso, quando estiver pronto para começar a organizar seu próprio workshop, lembre-se destas considerações para estar preparado para o sucesso:

  1. Quando estiver pronto para começar a organizar seu próprio workshop, lembre-se dessas considerações para estar preparado para o sucesso — e ajude a manter a discussão em 60 minutos.
  2. O tamanho ideal do grupo é entre 4 e 8 partes interessadas.
  3. O grupo de partes interessadas deve ter representação de uma gama diversificada de funções da empresa ou organização.
  4. Escolha de 2 a 3 tipos de público crítico para focar. Lembre-se, o objetivo não é ser muito específico com funções ou construir personas detalhadas. 

Pense em grandes quantidades de pessoas que merecem atenção, como “novos clientes” versus “clientes existentes”.

  1. Use os diagramas incluídos para cada tipo de público e certifique-se de que todos possam ver e contribuir para isso. Inicie as tarefas de brainstorming e, à medida que você identificar algumas, gire para uma ‘declaração de definição’ como o objetivo final. 

Esta declaração resume o que eles precisam para usar seu produto digital, então todos devem concordar com isso.

  1. A partir daí, divirta-se! Use um quadro branco ou notas adesivas e certifique-se de que todos tenham voz. Certifique-se de fazer anotações e fotos de seu progresso.

Se você quer levar mais estratégia para sua empresa e otimizar seu processo de marketing então seu lugar é na Blu Marketing Digital! Solicite um contato hoje mesmo!

Compartilhe esse conteúdo e nos ajude a impactar positivamente mais pessoas
×